電話応対

成立しない会話

先日、あるホテルに電話を入れましたが、会話がうまく成立しませんでした。

その原因の多くが、お客さまの言いたいことを聞こうとしない点にあるように思われます。
こちらとしては、ダブルブッキングをしていないかどうか、電話で問合せをしたかったのです。
そのやり取りの一部をご紹介します。


客  :「予約をした者なのですが」

応対者:「ありがとうございます」

客  :「最初に名前を名乗ったほうが良いでしょうか」

応対者:「どのような方法で予約されましたか」

客  :「今、インターネットから予約しました」

応対者:「それでは、まだこちらに反映されていませんので、わかりかねます。
     予約が取れている場合は、返信メールがいくかと思います」

客  :「あ、今、返信メールが届いています」

応対者:「では、予約はなされていると思います」

客  :「あ、いえ、ダブルブッキングしていないかと心配になって電話をしたのですが」



さあ、この会話のどこに問題があるのでしょう。

シンキングタイム


  カチ

  カチ

  カチ

  カチ




では問題点を考えてみましょう。


最初に「ありがとうございます」と言っていたのは大変良いのですが、
客からの名前を名乗ったほうが良いかという問いを無視して
どのような方法で予約したかを聞こうとしています。

ホテル側の聞きたい順番があるのでしょう。
ここで、ミス・コミュニケーションがスタートしています。

せっかく顧客が名前を言おうとしているのですから、それをさえぎることなく伺い、
その後に、問い合わせ内容を聞き出す方法が良かったのではないでしょうか。


会話全体を通して、高飛車な印象を客に与えています。
また、的を射ていない会話は、応対時間がかかります。


会話の最後は、
客が「ありがとうございました」と言い、応対者は無言で終わりました。


変な客と思われたでしょうか。


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