電話応対

マニュアル的な応対

先日、ある保険会社に、聞きたいことがあって電話した時のことです。

そうすると、電話のやり取りを今後のより良い対応のために、録音させていただきます、
などという内容のテープがまず流れてきました。

最近、こういうことをしている会社は増えていますね。

その後、電話に出た人の声は、最初留守番電話の声かと思ってしまいました。
なぜかと言うと、感じ良く言おうとしているのでしょうが、
まるで型にはまったような言い方だったからです。

そこで、
「あの〜」というと、
「はい↑」とその人の声が聞こえてきた時は、
既にあのマニュアルのような言い方ではなく、怪訝そうな声に変わっていました。

『ああ、留守番電話ではないんだ』

と感じ、続けて話しました。

その後の対応ですが、マニュアル的な言い方になったり、
(たぶん、マニュアルに沿わない質問をすると)
まるで電話応対は慣れていないような言い方になったりと、
対応がジェットコースターのようでした。

電話にしても、接客にしても、瞬時判断が多いのですが、
マニュアルで教わるとこうなってしまうのかな、と、感じてしまいました。


ちょっと実例

お客様「○○のことについて聞きたいのですが」
対応者「○○の件でございますね」

こういう時は良いのですが、

お客様「ところで○○は、どうでしょう」
対応者「え?」

お客様「○○についてですが」
対応者「○○についてとは、どのようなことでしょう」

と、一気に冷たい人に変身です。


この方は、マニュアル以外のことには、どうも興味がなさそうで……


あなたなら、どのような応対をしますか?


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