接客者について

冷淡な態度

「逆さまのピラミッド」という本があります。
日本では、1990年に初版が発行されました。
すでに10年以上経っていますが、未だに、この本のことが取りざたされます。

その本の中に「サービスにおける7つの大罪」というのがあります。
顧客の不満分析をした結果、次の7つの不満要因があることが明らかになったと書かれています。


その7つとは、

 1.無関心
 2.無視
 3.冷淡
 4.子ども扱い
 5.ロボット化
 6.ルールブック
 7.たらい回し

今日は、この7つの大罪の中の「冷淡」について考えてみたいと思います。

まず、冷淡に見える「曖昧な態度」について。

客側が
「すみません」
と呼んだ時、表情一つ変えずにこちらを向く販売員。
質問すると、ほとんど「イエス」「ノー」程度しか応えない。
また、その返事の仕方も、
「たぶん、そうではないかと思います」
と、曖昧な返事。
それも、質問の全ての応えが、この曖昧返事なのです。

明確な応えから逃げている。ですが、この逃げ言葉が癖になっているのでしょう。
はっきりとした対応ができないのです。
そのため、表情までもがお客様から逃げているのです。


次に、「不親切な対応」も多い。
商品の位置を聞いたら、
「あちら方向にあります」
としか応えない販売員。
客が、買う気で聞いているのに、全くやる気無しの態度です。
あちら方向ではわからないのに、それだけ言って、すぐその場からいなくなってしまう人もいます。
お客様が、わかったかどうかの確認もありません。

その他、壁に寄りかかる、腕を組んでお客様と会話するなど、いろいろな「冷淡」に見える態度があります。

ですが、なぜそういう態度をとってしまうのでしょう。

やる気がない、仕事が好きではないなどの原因は考えられますが、
もう一つ、自分の問題点に気付いていない場合が、けっこう多いのです。
それどころか、自分の接客は良いとまで思っている人がいるのです。

銀行の教育担当者から、以下のような話を聞きました。

「お客様から、〇〇さんは冷淡だという苦情をよく聞くのです。
 ですが、逆に〇〇さんは、とても感じが良い、というお客様もいます。
 なぜ評価に180度の違いがでるのかと思って見ていたら原因がわかりました。
 顔見知りのお客様には、良い笑顔で対応しているのですが、知らないお客様に対しては、
 一気に表情が冷淡になるのです。顔見知りのお客様は、感じが良いと思われても、
 知らないお客様は、なぜ、私とあのお客様とで、こんなに対応が違うのと思われてしまうようなんです」

こういう場合、お客様に褒められるので、なかなか自分の問題に気付けないのです。
誰が見ても、対応の悪い人は、まだ気付ける機会が多いのですが、
一部のお客様から褒められたことのある人は、なかなか気付く機会が少ないのです。
場合によっては、天狗状態になっている人もいます。

冷淡な対応は、お客様から褒められた経験のある人でも行っている可能性が高いと思うことが大切のように思います。


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