接客者について

サービスの違い (ベテランと新人)

ある飲食店に行った時のことを書いてみたいと思います。

ベテランの方と新人の方がいました。
ベテランの方はテキパキとした対応、新人の方は、どこか不安そうな対応です。

ですが、ベテランよりも新人の対応のほうが、心地よく感じました。


なぜなんでしょう。


理由はいろいろありますが、
今日は、基本に則っているという点について書いてみたいと思います。


お客様が100人こられたら100通りの対応があります。
よく言われるように臨機応変に対応しなくてはなりません。

ですが、臨機応変の対応ができるのは、基本が修得されているからだと思うのです。

お客様が来られたら「いらっしゃいませ」
お帰りになる時は「ありがとうございました(ありがとうございます)」

その時の表情は笑顔・アイコンタクトが必要です。

新人は、少々顔が引きつったように見えても、
一生懸命笑顔で、お客さまの顔を見て「いらっしゃいませ」と言います。

これがベテランになると、目の前のお客様だけではなく、
数名のお客さまへの声がけを同時にするということもあるのではないでしょうか。

それは、店内に多くのお客様がいるので、
目の前のお客様だけではなく、他のお客さまにも意識がいくからです。

この点は、大切なことです。

ただ、この対応が癖になると、目の前のお客様に集中した接客ができなくなってしまいます。

新人の場合、まだ癖がついていません。
言われたことを身につけようとする段階です。
そうすると、目の前のお客様に集中して対応するところからがスタートです。

ベテランは、多くの方へ意識が行くようにはなりますが、
逆にこのことがお客さまの満足を低下させてしまう時があるのです。


スポーツ選手が、毎回基本運動から入るのは、
この基本を確認・チェックするためではないでしょうか。

接客は、それをしなくても対応できるため、
だんだん基本的なことよりも癖のほうが全面に出た対応になりやすいように感じます。


ベテランであればあるほど、基本を大切にする必要があるのではないでしょうか。


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