接客者について

状況判断

ある飲食店に行った時のことです。

刺身を食べようとしたら、醤油が無いことに気づき、
「すみません。醤油をいただけますか」
と接客者に頼みました。

「はい」
と返事をした後、持ってきてくれるまでに3分。
醤油ぐらい1分も掛からないと思っていたのに。
3分も刺身を食べることができなかったのです。

この接客者は、お客様が今何をしようとしているのかを読み取っていないのです。

また、持って来た時も、
「お待たせ致しました」
という言葉もなく、
「はい、醤油でございます」


これもある飲食店に2名で行った時のことです。

スープを注文しました。
2人で分けようと思い、
「すみません。器をいただけますか」
「はい、かしこまりました」

実際に持ってきてくれたのは、小さな平皿でした。

スープを分けて飲もうとしている客の気持ちを汲み取っていないのです。
こういうことがけっこう多いのではないでしょうか。

そう言えば、少し前ですが、喫茶店でのこと。

コーヒーを注文して持ってきてもらいました。
スプーンが付いていなかったので、
「すみません、スプーン、お願いします」
と言ったら、大きなスプーンを持ってきてくれました。
大きなスプーンでコーヒーをかき混ぜるのは、少々恥ずかしいのですが……。(笑)

腹が立つというよりも、何だか笑えてきてしまいました。


お客様に何かを言われた時、なぜそのお客様は、そういう依頼をされたのかをキャッチしようとしていないのです。
この時、大きなスプーンを持って、笑顔で、
「お待たせ致しました」
と言われると、文句を言うこともできず、逆に苦笑してしまいましたが。

笑顔も大切ですが、この場面から何をキャッチするかは重要ポイントです。
最近、こういう先を読んで対応できる接客者が減ってきているような気がします。


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