接客者について

販売員のタイプ

あなたは、次のサービスのどちらが良いと感じますか。

電気店の事例で見てみましょう。

トースターを見にきました。今日、特に買って帰ろうとまでは思っていません。
下見の感覚です。

●パターン1

トースターの辺りを見ている時、
「何かお探しですか」と販売員が近づいてきました。
「あ、ちょっとトースターを見ているだけです」
「そうですか。何かわからないことがありましたら、声を掛けてください」


●パターン2

トースターの辺りを見ています。
店員は誰も傍によってこないので、ゆっくりと見て歩きました。


●パターン3

トースターの辺りを見ている時、販売員が近づいてきました。
「トースターをお探しですか」
「あ、はい」
「何か、ご希望のトースターがございますか」
「パンを焼いたり、グラタンをつくったり……」


さて、あなたがお客さまなら、パターン3つのタイプのどの販売員が良いでしょう。
また、どの販売員がよく売ると思いますか。


まず【パターン1】ですが、
「自由にご覧ください。用があったら声を掛けてください」
と、どちらかというと、お客さまにお任せ状態です。
お客さまによっては付いて回ってほしくないと思っているから、となるでしょう。

【パターン2】は、【パターン1】よりももっと「自由にどうぞ」という感じです。

最後に【パターン3】ですが、販売員が積極的に関わってきています。
種類が多く、自分の用途に合う機種を探そうとしているお客さまの場合、
この【パターン3】は、いろいろと聞くことができます。
販売員としても、お客さまの様子、会話から、何をお望みなのかを探っていき、
よりご満足いただける商品の提案をしようとします。

【パターン3】が、一番売ることができるような気がしませんか。

それは、販売員との信頼関係が、このやり取りから形成されていくからです。
お客さまの販売員への期待はいろいろ。
どのパターンも、ある意味、対応として正解でしょう。

ですが、対面販売をしているところは、【パターン3】でなければ、
なかなか売上に繁栄されないのではないかと思います。
価格競争をしている店では、いかに人件費を絞るかですので、【パターン3】のような対応はできないのかもしれませんが。

あなたのお店では、どのタイプ?

そして、あなたの目指す接客は、どのタイプ?


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