接客・応対

だんだん感じが良くなる店と悪くなる店

あるチェーン展開をしている飲食店でミステリーショッピングを実施しました。
今回は、臨店した中の2店舗について書いてみたいと思います。

まず1店舗目ですが、入店時
「いらっしゃいませ」
と明るい声がかかり、いかにも接客の良い店、という印象です。
ですが、その店にしばらくいると、最初の印象にだんだんかげりが……。

なぜ。

なんだかマニュアルっぽいのです。
何が良くないというわけでもないのですが、入店時に感じた雰囲気の明るさが、化けの皮が剥がれるように、無味乾燥とした印象に変わりました。
いくら丁寧でも、あまりにワンパターン化された感じの良さは、逆に人間味を感じさせないのです。


もう1つの店舗。
席に座ると、接客の雑さが目立ちます。
忙しいせいか、店内を走る人はいるわ、大き過ぎる声の人はいるわ、マニュアルどころの騒ぎではありません。
第一印象はけっして良くありません。

ですが、この店、しばらくいると、何だか温かい雰囲気を感じ始めました。

なぜ。

スタッフの1人1人が、適材適所で頑張っている様子が見えてくるのです。

例えば、走っているのはなぜ。

早くお客様の傍にご注文を伺いに行きたいという気持ちから。

声が大きいのはなぜ。

お客様に「ありがとうございます」という声が聞こえるように(地声が大きい)。

また1番感動したのは、お客様がお帰りになった後の片付けが早い早い。
これに人生かけている、というわけではないのでしょうが、情熱的に片付けているのです。
アルバイトだと思うが、これが「使命!!」といわんばかりの片付けの速さです。
この方付けを見ているだけでも、ウキウキしてきます。
そして片付けた後
「〇〇テーブルO.K.です」というサインを出します。

マニュアルの感じ良さと、ガチャガチャとして、けっしてスマートには見えないけれども温かさを感じる対応と、どちらのお店がお客様には好感を持っていただけるのでしょうか。

お客様1人1人好みはありますが、どちらにしても温かさを求めているお客様が多いのではないでしょうか。


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