接客・応対

脅しの接客

「1年に1度しか検査に来ないようでは、コンタクトレンズを止めて、眼鏡にしなさい。3ヶ月に1度は来ないと。失明することもあるのに」
と、眼科の先生に叱られた。

この言葉を聞いて、どのように患者は思うのでしょう。

 1.「先生の言う通りだ。これからは、もっと足繁く眼科に行くぞ」

 2.「何だよ、その言い方。こちらにはこちらの理由がある。こんな眼科、2度と行くものか」

 3.「先生の言うことはわかるが、何となく、引っかかるものがあるなあ」

さあ、あなたは、この3つの感情のどれに該当するでしょうか。

1.の感情になるだろうと思った人は、先生にとってみたら良い患者です。
素直に自分の言ったことを受け取ってもらえるのだから。

2.を選んだ人は、先生にとってはけっして良い患者ではないでしょう。
患者のために、と思って言ったのに、その結果2度と来ないようでは、患者のためになったかどうかわからないので。

3.の感情はどうでしょう。私は3.でした。
確かに先生の言う通りだとは思いますが、席についた途端に、一方的に言われてしまうと、その内容が、こちらにとって反論のできないものだけに、何も言えなくなってしまいます。

「現状、どこか悪いところがありますか」
という素朴な疑問も、結局は聞ける雰囲気ではありませんでした。

まず、良い対応とは、相手が受け入れてくれる、という前提があります。
上記であげた3つの中の1.を選択をする患者にはストレートにものを言い、
2.や3.の考え方を持ってしまう患者には、最初はストレートな言い方を避け、
相手が心を開いたころに具体的な説明に入っていきます。

目的は、患者に目の大切さを知らせることであって、怒らせることではありません。
患者のタイプに合わせて対応することが大切になってきます。
時には、自分の感情を相手にぶっつけていくことも、相手の心を動かす1つの方法になります。
ですが、1人1人受け取り方が違う、ということを念頭において常に考えようとしなければ、
独りよがりの接客になってしまいます。

この点が、接客業の醍醐味なのです。 


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