接客・応対

接客サービス レベルアップの3段階(3)

今回は、「接客サービスのレベルアップ3段階」の第二段階がテーマです。

前回、第三段階である
「お客様の視点に立つ」
を先に説明しました。

第一段階と第三段階では180度異なると・・・。

その間の第二段階とは、第三段階に行く為の橋渡しとして「観察力」「察知力」を高めていくことです。

まず「観察力」から。
店内のお客様の様子を見て、
『あちらのお客様は店内をキョロキョロ歩き回っている。何かを探していらっしゃるようだ』
と行動の意味を読み取っていくことが「観察力」です。

この観察力が乏しい人は、
『あの客、何。キョロキョロして。感じ悪い』
と思ったり、その前にそういう行動を見ても何も気づかない、気づこうとしないのです。
気づける、気づこうとする接客者は、お客様の視点に立って考える度合いが高まっていきます。

次に「察知力」。
これはお客様の心をキャッチしていくことです。
『こちらのお客様は、こう思っていらっしゃるのではないか』
と想像したり察したりします。

例えばお客様が、
「〇〇の商品は無いですか」
と聞かれたとしましょう。

これに対して「ない」という現実を応えるのみでは察知力があるとは言えません。
『こちらのお客様は、この商品をすぐほしいと思っているのかもしれない』
と思えば、
「申し訳ございません。只今切らしておりますが、入荷日を確認して参ります」
とすぐ調べようとする気持ちが出てきます。
またお客様によっては、今すぐほしいという方もいらっしゃるでしょう。
そういうお客様には、どうしたらいいのか。
「〇〇店には、置いてあったと思います。ただ今、確認致しましょう」
とライバル店の店名をあげ、その上電話で確認したら、お客様はどう思うでしょうか。
店側にとって、ライバル店を紹介し、その上電話代を使って問い合わせをすることは何のメリットもありません。
ですが、計算された行動ではなく、お客様のために何かしようとする気持ちが接客においては大切なのです。

「観察力」「察知力」を高めることにより、お客様の視点に立って考える力をつけていく。
この気持ちを持ち続けることが、新鮮な接客で有り続ける一歩のように思えます。

お客様の期待に応えるためには、「新鮮」であり、お客様が「飽きない」、店側で言うと「飽きさせない」ことが重要です。
空気のように普段は気付かないが、ふとした時に「存在感の大きさ」を感じていただける、そんな力をつけていきたいものです。


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