接客・応対

接客サービス レベルアップの3段階(2)

先日、ある居酒屋さんに行きました。
そこの店長、とても威勢がよく、それでいて気配りがすごい。
「あ、まだ料理が出ていないですね。特急でやります」などと先手先手でお客様の状況をつかんでいきます。
『よくお客様の様子を見ているな?』と感心して見ていました。

さて、本題に入っていきましょう。

今回は、「接客サービスのレベルアップ3段階」の第三段階について書いていきます。
本来ならば、第ニ段階の説明をして第三段階に入るところなのですが、第三段階の説明を先にしておきたいと思います。

第三段階は、「お客様の視点に立つ」ということです。

この考え方は、第一段階の
「お客様に、自分がされて嫌なことをしない、自分がされてうれしいと思うことをして差し上げる」
という考え方と180度異なると言えるかもしれません。

というのは、自分がされて嫌なことであっても、相手が喜ぶことであればして差し上げるということになるからです。
もちろん自分がされてうれしいことであっても、相手が嫌がることはしないということです。

例えば、あなたが美容師だとしましょう。

第一段階の考え方でいくと、自分が美容院に行った時、美容師と世間話をすることが好きなのでお客様にもそうしようとします。
ですが、第三段階の考え方でいくと、自分は好きであっても、お客様によっては話をすることが嫌いな人もいるだろう、という判断のもとに、状況に応じて対応していくことになります。
現実、話し好きのお客様もいれば、その逆のお客様もいます。

これが「お客様の視点に立つ」ということになります。

私達は、自分の感情には気付くことが出来ても、相手のことはなかなか分かりません。
こうすると喜んでもらえると自分勝手に思っている面がたくさんあるのではないでしょうか。
お客様は全く喜んでいないのに、サービスの押し付けをして自己満足になっている人が、あなたの周りにいませんか。
これではお客様に嫌われてしまいます。

「お客様の視点に立つ」とは、もちろん自分の考え方はあったとしても、今、お客様はどのようなことを期待しているのか、常に考えることが大切です。
喜ばれることをしようと行動するところから、お客様の満足は生まれてきます。
私達が行ったことが、ピタッとお客様の期待にマッチしたら、またそれ以上だったら、お客様に喜んでいただけるのです。

「自己中心」ではなく「お客様中心」になります。

もちろん、文面で書けば簡単ですが、実行することは大変なことです。
けれども、お客様は、接客者を見て、この人は客のことを思って行動している人か、そうではない人かを瞬時に見抜きます。

冒頭で触れた居酒屋の店長から何が伝わってきたかというと、客を思う気持ちです。
この気持ちが伝わってくると、お客様はファンになってくれます。

接客の喜び、醍醐味は、お客様の心の底からの笑顔を見た時ではないでしょうか。


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