接客・応対

お客さまの心をどう掴むか

車にトラブルが発生。
以前にも同じような体験をしたことがあるのですが、
相手の対応によって、同じような場面でも怒る、怒らないが発生するという体験をしたので、
そのことについて書いてみます。

早速販売店に電話し、担当者を呼んでもらいました。
「車が動かなくなったんですが」
「バッテリーがあがったのかもしれませんね。この前、車を見させてもらった時、見ておけばよかったです。
〇〇に加入されていましたでしょうか」
「はい、呼んだほうがいいですよね」
「電話番号わかりますか。こちらから電話をしましょうか。今、どこでしょうか」

先手先手の対応で、腹が全く立ちませんでした。


以前の対応は、非常に感じが悪いものでした。

「車が動かなくなったのですが」
「今、昼休みで誰もいないので、車をこちらに運んでもらえますか」
「どうやって運ぶんですか」
「ジャフか何かに加入されていませんか。そちらに電話して、こちらに車を持ってきてもらえたら」

店側の都合が優先されていることが客に伝わると、客にとってみたら、あまり良い気持ちがしないものです。
ですが、お客様が困っている状況を掴んで、今自分にできることは何かを考えて対応してもらえると気持ちが良い。


お客様が困って電話をしてきました。
あなたがお客様なら、次のどの一声があなたの心を掴むでしょうか。

(1)「今、修理の者がいないのですが」
(2)「車をこちらまで運んでいただけますか。見てみないと原因がわからないので」
(3)「それはお困りですね」

まず(1)からみてみましょう。
第一声が、「今、修理の者がいない」という言い方。
お客様は、この一言でムッとしてしまうのではないでしょうか。
店側としては、事実なのでしょうが、お客様が聞きたいのは、いる、いない、ということではなく、
「どうしたらいいのか」ということなのです。

(2)の言い方はどうでしょう。
「動けない車をどうやって運ぶのか」という気持ちが出てきてしまうお客様もいるのではないでしょうか。
対応する側は、そんなつもりではなくても、お客様は、言葉そのままを受け取ってしまう時があります。
その上、見てみないとわからないと、あまりに当たり前のことを言われると、
「そんなことはわかっている」
と言いたくもなります。

(3)は、どうでしょう。
「それはお困りですね」
と、お客様の視点に立った言葉は、お客様によっては、
「そういう原因を作ったのは、あなたでしょう」
などと言われそうですが、それが案外、
「そうでしょう。本当に困っているのよ」
という声が出てくることが多いようです。

お客様は、自分の現状をわかってほしい、という気持ちがあります。
それをわかって差し上げる言葉が出てくると、店とお客様との距離が、グッと縮まります。

相手の感情を逆なでしてしまう言葉と、逆に心が伝わる言葉と、お客様にとってみたら、
店側の第一声で、全く違う感情を抱いてしまうことになります。


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