接客・応対

ちょっとした勘違い

ある飲食店に行って、おもしろい場面を見たので、ご紹介します。

山田さん「後から、一人来るので、お願いします」
接客者 「はい、かしこまりました。お客様のお名前をお願い致します」
山田さん「あ、山田です」
接客者 「山田様ですね。かしこまりました。
     お客様がいらっしゃいましたら、ご案内致します」

連れがなかなか来ないため、フロントに聞きに行く。

山田さん「まだ、来ませんか」
接客者 「山田様というお客様は、まだいらっしゃっていませんが」
山田さん「あの、山田は私ですが」

接客者 「……」


なぜこんなことが起きたのでしょうか。

接客者の立場に立って考えると、お客様のお名前を伺った時、自分の名前を言うのは
変だということになるのでしょう。

次に山田さんの視点で考えてみましょう。
名前を聞かれたので、自分の名前を言ったまでのこと、という返答が帰ってきそうです。

「お客様のお名前をお願い致します」という聞き方は、どうも間違いの元になりそうです。
「後からいらっしゃるお客様のお名前をお教えください」などと、
明確な言い方をすれば、間違いが起こらないでしょう。
また今、目の前にいるお客様のお名前も一緒に聞いておけば、二重チェックになり、
間違いは、より起こらなくなります。

ちょっとしたことのようでも、コミュニケーション障害が起こってしまいます。
また、大きな苦情にもなりかねないのです。

例えば、上記の場合、本当にお客様が来ていなければ、まだ問題は大きくならないでしょうが、
実際に来店していた場合はどうでしょう。

接客者がお名前を伺った時、山田という名前でないためご案内しなかったとなると、
これは大きな問題になりかねません。

「お客様のお名前を教えてください」
と聞いた時、自分の名前を言う人はいない、という固定概念では、いつまで経っても
お客様のことが理解できません。


コミュニケーション障害を起こさないように、いかに「正確」に聞き取るか、
伝えるか、重要なポイントとなります。


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