接客・応対

いつ届くの?

今日は、ある事務用品を購入しようとした時の電話対応について、書いてみたいと思います。
……………

 担当者A「はい、●●会社でございます」
 お客様 「○○を2ケース注文したいのですが」
 担当者A「ありがとうございます。ではお客さまのお電話番号をお願い致します」
 お客様 「○○番です」
 担当者A「○○会社さんですね。いつもお世話になっております。
      ○○を2ケースでございますね。ありがとうございました」

数日して、この会社に問合せで電話をした。

 担当者B「はい、●●会社でございます」
 お客様 「先日、○○を注文したものですが」
 担当者 「ありがとうございます」
 お客様 「数日経ったのですが、いつ届けていただけるのでしょうか」
 担当者B「お電話番号をお願い致します。○○会社さんですね。いつもお世話になります。
 少々お待ちください」

 担当者B「お待たせ致しました。ご注文から10日以内に届くようになっておりますので」
 お客様 「……」

……………

さあ、この応対、どう思われますか。

いろいろと考えさせられる面があります。
その中の一つを、考えてみたいと思います。

それは、お客さまの問いに応えているのか、という点です。

お客さまは、「いつ届けていただけるのか」と聞いています。
事務用品であれば消耗品なので、無くなる少し前に発注します。
その商品が届くまでに予想よりも時間がかかると無くなってしまいます。
無くなれば仕事に支障がでます。そのため、問合せをしたのでしょう。

それに対して「ご注文から10日以内に届くようになっておりますので」は、
どうもしっくりしないように思います。
お客さまの立場ではなく、会社側の立場からの回答をしているように感じます。

対応した人の立場に立てば、会社の決まりごとを伝えているのでしょう。
特に、問題のある対応をしているとも思っていないのではないでしょうか。
会社の決まりごとなので、それ以上の応え方はないという感覚でしょうか。

客の気持ちとの相当のズレを感じます。
こういう質問があった時、どうしたら良いのか、問題意識を持つことが大切だと感じます。


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