接客・応対

2通りの応対

先日、腕時計のベルト部分が壊れてしまい、
 デパートに修理に行った時の話をしたいと思います。

 まず最初のデパートの対応。

 「この腕時計のベルトの部分が壊れてしまったのですが、修理できますか」
 「見させていただきます。これは、修理できないですね。購入してもらわないと」

 「あ、そうですか。修理はできないんですね。わかりました。
 今日は、お金がないので、また来ます」


 次のデパートの対応。

 「この腕時計のベルト部分が壊れてしかったのですが、修理できますか」
 「かしこまりました。見させていただきます。
 こちらですが、ベルトの部分を少し切ってしまうことになります。
 そのため、短くなってしまいますが、よろしいでしょうか」

「腕にはめてまだ余裕がありますので、切っていただいてかまいません」


 その後、腕時計ができあがってきて、お金を払おうとしたら、
 「いえ、こちらはけっこうでございます」
 ということでした。

 この2つのデパートで勉強になったことは、できるだけお客様のご要望に沿おうとしているか、
 逆に修理よりも買うことをすすめるかの違いについてです。

 買うことを選択するお客様は、初めから「買う」という気持ちでもって接客者に話をするのではないでしょうか。
 そうではないお客様は、修理ができるならという気持ちを持って話をします。

 それが、最初から拒絶されるような言い方をされると、
 何となく、購入も躊躇してしまうような気がします。
 少し高くても、アフターフォローの良い店で購入したくなるのは、このようなことではないでしょうか。

 ちなみに、この腕時計は、修理してもらったデパートで購入したわけではありません。
 ですが、次回はこのデパートで、という気持ちになります。

 接客者が、こんな修理ではお金にならないので面倒と思うか、
 それともお客様の気持ちになって対応しようと思うかで、大きな違いとなって表れるようです。

 もう一つは、本当に修理できなかったのではないか、ということも想像できます。
 ですが、そんな時であっても、
 「こういう修理の仕方はできるかと思いますが、当店ではあいにくその備品がなく……」
 などという言い方をされると、また展開は異なってきたでしょう。

 こういうちょっとした場面であっても、
 「お客様を思うとは」ということについて、教わった気がします。


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