社内接客 総合編

主体性を持つ

1人で行う仕事の場合は、人間関係も何も気にする必要はありません。
自分が黙々とこなしていけばよいでしょう。人に束縛されることもありません。

ですが、これがチームワークの仕事となると異なります。

自分としては、こういう方法で行おうと思っても、
上司や先輩から、そのやり方は良くないなどと言われると、どうすれば良いかわからなくなることがあります。

それこそ、「長いものには巻かれろ」ではないですが、
言われた通りに行えば、良い子ぶりっ子は出来るかもしれません。
ですが、これでは、常に上司・先輩の顔色を伺いながら、行動しなくてはならないでしょう。

また、上司・先輩も、一人一人考え方が違います。
それぞれに合わせていくことは大変なことになります。

例えば、お客様への対応。

お客様に一生懸命、商品の説明をしていると、先輩にこそっと呼ばれ、
「あなた、説明に時間を掛けすぎよ」
などと言われたとしましょう。
その後は、お客様に説明しづらくなるでしょう。

簡略化して説明をし始めると、先輩に呼ばれる前までは、感じが良い接客者だったのに、
この時を堺に、何だか応対が冷たくなったと感じられるかもしれません。

では先輩の声を無視して、お客様に説明をし続けると、
「何よ。あのお客様ばかりに力を入れて。他にお客様がいるのに。私の言うことが聞けないの」
などと言われてしまうかもしれません。

ではどうしたら良いのでしょうか。


主体的であることが重要なポイントとなります。

自ら考え行動し、その行動に責任を持つということ。
人の意見に惑わされると、常に受身になってしまうと同時に、他人転嫁の癖にもなりやすいのです。

上記の場合であれば、
先輩に言われた時、
「あ、ありがとうございます」
と良い意味で、聞き流すという方法もあります。

または、
「説明を求められているので、今回の場合は、申し訳ございません」
と言っておく方法もあるでしょう。

自分の考え方で行動しているのに、他の人から何か言われたからと、
すぐ変えてしまうと、このお客様の満足度は下がってしまいます。

何か言われた時も、主体性を持つということが重要ではないかと思います。

ただ、自分の固定概念からの「主体性」は、問題があります。

「こういう場合は、どうしたら良いか」
「なぜお客様は、こちらが思ってもいなかった言動をされたのか」
「そういう意見もある」
などと、学ぼうとする気持ちがあっての主体性は、自分を成長させていくものであると思います。

先輩が言った意味を理解しようとするところに新たな発見が多いのです。

上記の場合であれば、
今、目の前のお客様に集中しすぎて、他のお客様が沢山待っていることに気づいていなかった、
ということであれば、反省点は多いかもしれません。

ですが、一人一人のお客様に満足してもらえなければならないので、
今回は、あえて、自分のとった行動で良かったのではないか、という場合もあるでしょう。

常に考え、反省しながら、新たな主体性のある行動を考えていくことに自己の成長があるように思います。


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