社内接客 総合編

黙って行うことと、言って行うこと

<事例>

上司「そこのテーブルの上が汚いので、拭いてください」

部下「テーブルの下に、ゴミが落ちているので、これも拾ったほうが、いいでしょうか」

上司「………」


あなたが上司の場合、部下から上記のような言葉がかえってくると、どう思うでしょうか。

「よく気が付いたね。そうしてください」と思う上司でしょうか。

逆に、部下に対して、
「そんなこと、当たり前だろう」と思ってしまう上司でしょうか。


少なくとも、評価は二分されます。


状況を読み、言葉に出して聞いたほうが良いことと、言葉に出す必要のないこと、
もっと言えば、言葉に出さないほうが良いことがあります。


あなたが上司で、
「よく気が付いたね。そうしてください」
と声掛けをする時は、相手がよほど仕事のことを知らない場合ではないでしょうか。
ですが、知っている部下であれば、なぜそんなことをいちいち言う必要があるのかと思われないでしょうか。


「テーブル上を拭いてください」という言葉の中には、
テーブルの下、イスがあればそこも、またもっと言えば、周辺まで含めている場合が多い
(もちろん、逆の場合もありますが)。

「テーブル上を〜」と言われた場合、
テーブル周辺まで含めて捕らえる人は、テーブルの下のことは、何も言わずに清掃します。
ですが、テーブル上という言葉のみで捕らえる人は、
「テーブルの下に、ゴミが落ちているので、これも拾ったほうが、いいでしょうか」
という言葉を返します。

この言葉の裏には、全くわからず聞いている時と、
『私はよく気づくことが出来る』という自慢を含んでいる時があります。

では、疑問で聞くのではなく、
「テーブルの下に、ゴミが落ちているのでこれも拾っておきます」ではどうでしょう。

「よく気が付くね〜」という上司もいるかもしれませんが、
「当たり前だろう。いちいち言うな」という人もいるでしょう。

また「嫌味で言っているのか」と思う上司もいるのではないでしょうか。


上司の受け取り方は様々です。
ではどうしたら良いか。


なぜ上司は、そんなことを言ったのか、ということを理解しようとすることが必要のように思います。

「テーブルが置いてあるところが汚れているので、清掃してほしい」

ということだろうと解釈したら、テーブルの上とか下とかという言葉に固執する必要はありません。
いちいち「ここは掃除をしておく必要がありますか、ありませんか」などと聞くことはないでしょう。

細かいことを聞くよりも黙って行ったほうが良い時もあります。
ただ、判断出来ないことがある場合は、聞く必要はありますが。

例えば、テーブル上に書類らしきものがあったが、これは捨てて良いか良くないかなど。

ただ、ここでも、人により、判断基準が異なります。

こうして考えて見ると、その時々で、言って良いこと、言わないほうが良いこと、
疑問形で聞いたほうが良いこと、良くないこと、
肯定で聞いたほうが良いこと、良くないことなどが出てきます。


たかだか清掃の指示を受けるだけでも、部下としては、どのような声掛けをしたら良いか、
たくさんの方法があるということになります。

「なぜ」「どうしたら」

を常に、自分に問いかける必要性を感じます。

お客様への対応でも、同じようなことが発生します。
ただ、お客様と上司では全く異なる点があります。

それは、上司は仕事のことをよく知っている人ですが、お客様は、知りません。

知らないお客様と話をする内容と、知っている人と話をする内容では、
自ずとして違ってきます。


この点が、接客の難しさであり、醍醐味でもあります。


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