社内接客 総合編

第二印象を高める

第一印象は大切という話をよく聞かれると思います。
笑顔、アイコンタクト、身だしなみが重要などと。

ですが、第一印象よりも大切なのは、第二印象ではないでしょうか。


先日、ある小売店の店長から次のような話を聞きました。

「店長になりたてのころです。
お客様が来られた時、店長の○○です、と名刺交換をさせていただきました。
そのお客様が、二週間後に、再度来店されました。
私は名刺交換をしたお客さまと気づかず、再度名刺交換をしようとしました。
するとお客様から、まだ数日しか経っていないのに、
顔も忘れるようでは、店長として失格、というようなことを言われました。

お客様の言われる通りです。
顔を覚えることの大切さ、名前を覚えることの必要性はわかっているつもりでしたが、
実際にはできていませんでした。
私としては、非常にショッキングな出来事でした。
その時から、お客様の顔を覚えよう、名前を覚えようとしてきました」


第一印象が良ければよいにこしたことはありませんが、重要なのはその次の第二印象です。

お客様は、2回目の来店時、
第一印象以上でなければ、前回よりも対応が悪いと思ってしまいます。
つまり第二印象が、第一印象の時よりも良ければ、今後の再来につながっていきますが、
第二印象が、第一印象と比べて良くないと、三回目の来店につながる確率がぐっと減ってしまうように思います。

第一印象は、期待程度であれば、満足していただけます。
第一印象を良くするよりも、第二印象を良くすることを考えるほうが、
継続的な来店動機の後押しになるのではないでしょうか。


ではどのようにしたら第二印象、第三印象を高めていくことができるのでしょう。

その1つとして、毎日、毎回、そのつど、自分の言動について反省していくことでしょう。
今まで行っていることの方法、思考パターンを変えていかなくては、同じことを繰り返してしまいます。

良い点は継続、改善点は次に修正と。

こういう点に取り組んで行かなければ、
今までやっていることを正当化してしまい、変化の必要性も感じることができないのです。

文章で書くと簡単なことですが、
実際にはパターン化された行動を変化させることは難しい。
無意識の癖ですから。

そのためには、常に気づく、考えるということが、
第二印象、またその後の印象を高めていくことにつながります。

気づいてマニュアル化、仕組化、
自分自身でシャドー訓練をする方法、そして考え方の引き出しを増やす方法などがあります。


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