心遣い・コミュニケーション

レジ対応

あるスーパーにて。

知り合いが買物をして、その商品を袋に入れていた時、リンゴジュースの瓶を落としてしまいました。
瓶は割れるわ、ジュースは飛び散るわで、サッカー台周辺は大変なことに……。

そんな時、すぐレジ担当者がやってきて、
「お怪我はございませんか」
と聞き、
「どうぞ、そのままにしておいてください。こちらで片付けますので」
といわれました。そして、
「ジュースはどのあたりにありましたでしょうか」
と聞き、新しいジュースを持ってきてくれました。

知り合いは、やけに感動し、
「今まで、いろいろなスーパーに行っていたけど、次回からはここに行こうと思う」
と感じたそうです。

……………
知り合いいわく、
「対応方法はマニュアルで決まっているのかもしれない。
 でも、気持ちの伝わる対応がなされていて感動した。
 こういう場面って、言葉は一緒でも、嫌な顔をする人って多いんだよね。
 あなたのせいでしょ、といわんばかりに。
 家に帰って思わず、お礼の葉書を書いてしまった」
と言っていました。

対応者に、少しでも、
「面倒なことをする客だ」
「自分で落としておきながら、新しいジュースを持ってこなければならない」
などと思っていると、言葉は
「お怪我はありませんか」
などと聞いていても、顔は言葉と裏腹の表情。

そんなことなら、言ってもらわなくても、という気持ちを起こさせてしまいます。

お客さまの失敗であっても、気持ちよく対応してもらえると、客側としては、リピーターになりたくなるものです。


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