心遣い・コミュニケーション

年配向けの対応

先日、郵便局に行った時のことです。
平日の午前中でしたが、お客様の多くが年配客でした。70歳前後でしょうか。

以前よりも、対応の仕方に違いが出ているように感じました。(担当した方だけかもしれませんが)


そのキーワードは「ゆっくり」「丁寧」です。


以前は、全体に、もっとテキパキと話しているように感じましたが、
今日は、ゆっくり話をしているという印象を受けました。

年配の方が多いからでしょうか。

「早くしゃべっては聞き取れない。もっとゆっくり〜」
などと苦情を言われたのかもしれません。


次に、丁寧です。

「こちらの書類にご記入いただきたいのですが」
とただ書類を渡すのではなく、
「こちらに、まずお名前をお書きください」
などと、カウンター越しに教えてくれます。

通帳の番号を書くなどのところも、例えば、
「123、その後が4が3つ〜」
などと、言っています。

言われたところに、言われたように書けば良いという感じでした。
数字などは、いちいち声を出していわなくても良いのにとは思いましたが。
(お客様によっては、言ってほしいと思っている方もいるでしょう。)


以前は、書類を渡され、記入台に行って自分で書くという方法でしたが、
書くのに時間がかかったり、間違って記入されているということが増えてきたのでしょうか。
今回は、担当者の前で書くという方法がとられていました。

お客様は、もちろん人により要望が異なります。

年配だから、若いから、ということではないでしょう。
ですが、年配客に共通しているのは、目が見えにくくなった、
そのため小さい字で書いてあるとわかりにくい、という点があるでしょう。

そうすると、
「こちらに、お名前を〜」
などと、書く場所を明確にしてもらえると、小さい字を読まなくても良いので嬉しいものです。


年配者が増えてきたら、その年配者の方が満足するような対応に変化させていく必要があります。


Topページに戻る