心遣い・コミュニケーション

気づきの力

今日は、気づきの力について書いてみたいと思います。

「気づき」の力は、新人だから弱く、ベテランだから強いというものではありません。

新人でも、日ごろから、お客様の行動から何かを掴もうと心がけてる人は、気づく力があります。
ベテランでも、日ごろから気づくことを心がけていなければ、気づく力はついてこないものです。

例えば、お客様が販売員のほうを見たら

『何かお探しではなかろうか』

と瞬時に感じ取ろうとする人と、
販売員である自分を見ていることに気づかず、ボーっと立っている人もあれば、
販売員同士の私語に夢中になっている人もいます。

気づいても、何の行動も起こさなければ、お客様からすると、何も気づいてくれないことになります。
気づくとは、行動することであると言ってもよいでしょう。


では、どのようなことに気づいたら良いのでしょう。
ここが重要なポイントです。

こちらの気づくことが、
お客様が気づいてほしいこととズレていたら、それは「気づき」にならないからです。
つまり、自己満足で、場合によっては、感じが悪いと思われてしまいます。


気づきの力は、接客において重要なポイントです。

お客様の表情から気づく
お客様の行動から気づく

気づきによって、接客者の言動が変化していきます。


さて飲食店の事例です。
あなたは、飲食店の接客者になったつもりでお考えください。


……………

お客様が、食事中に箸を落とされました。
その様子を見ていたあなたは、どうしますか。

  お客さまへの声がけは?
  行動は?

……………


たったこれだけのことですが、方法はいろいろあります。


今回は、良くない点を1つ書いてみたいと思います。

お客様が箸を落とされたのを傍で見ていて

「あ、お客さま、箸を落とされましたので、すぐ新しい箸をお持ち致します」

と言ったとします。


この言動は、あまり良いとは言えません。
なぜでしょう?

それは、お客様自身が箸を落としたことを気づいているのに、それを言っているところです。

お客様によっては、そういうことは言ってほしくないと思われている場合があります。
気づきの中でも、お客様自身が気づいている点については、
触れない言い方を検討する必要があります。


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