接客の考え方

接客はスポーツ

「接客」とは、例えて言えば、スポーツのようなものとも言えるのではないかと思います。
今日は、サッカーと比べながら書いてみます。

まずサッカーですが、ゲームのルールを知らなくてはなりません。
サッカーに関する基本的なルールを覚える必要があります。

接客で言えば、商品知識をはじめ、働く上での必要な知識です。

次にサッカーで言えば、ボールの扱い方の基本をマスターしなくてはなりません。
ボールを手で触ってはいけないため、いかに足や頭・体をうまく使うかという訓練が必要です。

接客で言えば、接客用語であったり、商品の包み方であったり、いわゆるマニュアル化されている部分です。

このように、ある程度の知識・技術を習得したら、今度は実際のゲームに入っていきます。

サッカーで言えば、自分の所にボールがある時は個人プレーです。
接客も、今、自分が、お客様に対応していたら個人プレーです。

ですが、1人で一から十まで対応するということは、なかなかありません。
他のスタッフとの協力があって、はじめて成り立ちます。

サッカーで言えば、最初から最後まで、自分がボールを持って、ゴールに入れるというケースは、ゼロに近いでしょう。
ボールを持っている人は、相手の動き、仲間の動きを見ながら、瞬時の判断で、ボールを蹴っていきます。
その判断を間違えると、ボールは、相手ボールになってしまいます。
ボールを持っている人は、仲間の動きを瞬時に判断してボールを蹴り出します。
仲間は仲間で、ボールを持っている人の動き、相手の動きを見ながら、瞬時に自分の位置を決定していきます。
相手の心を理解しようとして、その心がピタッと合うと、スムーズな展開となっていきます。

接客も同様です。
目の前のお客様の対応をしている時も、他のスタッフの動き、他のお客様の動きも察知しなくてはなりません。
そういう状況の中で、瞬時に自分の行動を決定していきます。
その判断がお互いに適切であれば、お客様の満足度が高まり、売上・利益が上がっていくということになります。

サッカーでいえば、勝利へと結びついていきます。

つまり、
より良い試合とは、
より良い接客とは、

基本の練習を徹底して行い、実践の中で学んでいくことになります。
マニュアル化した数パターンではないのです。

瞬時の判断をするためには、日ごろの経験を体験として、感じとる必要があります。
ただ経験しただけでは、そこから学び取ることが出来ません。

また、自分だけの能力が高くても、サッカーでいえば勝利できないのです。
他のスタッフの能力を把握し、互いに最高の能力が出せるようにしていく必要があります。

自分の判断と他のメンバーとの判断が異なると、それは、サッカーで言えば、勝てない試合になりますし、
接客で言えば、お客様に満足していただけません。

また、相手の心も読み取っていかなくてはなりません。

サッカーであれ、接客であれ、
自分の能力を高め、相手を知り、チームの能力を知り、どう対応していくか、
また、刻々と変化する能力・状況にも反応していくことで、結果が大きく変わってきます。

基本技術・知識は大切ですが、その技術・知識を土台に、瞬時の判断をしていくことが必要です。

接客は、ここに醍醐味があります。


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