接客の考え方

質問の意味

次の会話から何を感じますか。


●Case1……………

上司:「○○さん(お客様)に電話するっていっていたけど電話した?」
部下:「はい、今日中にするって言っておきましたので、後で電話します」


●Case2……………

お客様:「これって美味しい?」
販売員:「はい、当店で販売しているのはどれも美味しいです」



どこも問題がないのか、どこかに問題があるのか。



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 上司:「○○さん(お客様)に電話するっていっていたけど電話した?」
 部下:「はい、今日中にするって言っておきましたので、後で電話します」
●…………………………………………………………………………………………●

何も問題はないのか、それとも問題はあるのか。

2つの回答が出てきたのではないでしょうか。

問題がない派。
お客さまとの約束は、しっかりと守っている。

問題がある派。
できるだけ早く電話をしたほうが良い。


もちろん、内容によりますが、回答を待っているお客様に、
できるだけ早く情報を伝えると喜んでいただけます。

約束を守れば顧客は喜んでもらえるかというと、
どうもそうではないということもあるのではないでしょうか。



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 お客様:「これって美味しい?」
 販売員:「はい、当店で販売しているのはどれも美味しいです」
●…………………………………………………………………………………●


何も問題はないのか、それとも問題はあるのか。

問題がない派。
お客さまの質問にしっかりと応えている。

問題がある派。
お客さまの質問にしっかりと応えていない。


真っ向から回答が違っています。


お客さまは、この商品は美味しいかどうかと聞いているのに対して、
自店の商品はどれも美味しいと言われると、
なんだかしっくりこないと思われるのではないでしょうか。

どれも美味しいと言われると、
「そりゃそうね。店の人は、そういうわよね」
ということになるかもしれません。


これって美味しい?  となぜ、お客さまは聞くのでしょう。


ここにヒントがあるのではないでしょうか。


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