接客の考え方

お釣りの渡し方

■手にお釣りか、それともキャッシュトレーにお釣りか

●お客様の心理(NO.1)
 「お札を手に渡すなんて。お釣りは、キャッシュトレーを使うべきでしょう」

●お客様の心理(NO.2)
 「お釣りを、キャッシュトレーに入れるなんて。何となく冷たい接客者ね。
  手に渡してくれたらいいのに」

●お客様の心理(NO.3)
 「お札と小銭を一緒に渡すなんて。別々に渡してくれたほうが財布に入れやすいのに」

●お客様の心理(NO.4)
 「お札と小銭を分けて渡すなんて。一緒に渡してくれたほうが財布に入れやすいのに」

●お客様の心理(NO.5)
 「小銭を、片手で渡し、もう一方の手を、私の手の下に持ってきて。
  私が小銭を落とすとでも思っているのかしら。手の生温かさ伝わって感じが悪い」

●お客様の心理(NO.6)
 「小銭を、片手で渡し、もう一方の手を、私の手の下に持ってきて。
  私が小銭を落とさないように、気配りしているんだ。すごいな〜。
  こんなところまでお客様を意識した接客が出来るなんて」

小売店で、飲食店で、お客様にお釣りをお返しする時、いろいろな渡し方をしていると思います。
この渡し方で、上記のように苦情になったり、お褒めの言葉になったりします。
その苦情もお褒めの言葉も、NO.5とNO.6のように、同じことをしても苦情になったり、
逆にお褒めの言葉になってしまうのです。

接客者としては、「私はどうしたら良いの」と思う方もいることでしょう。

ですが、どれも正解と考えてみてはどうでしょうか。

キャッシュトレーにお金を入れてお渡しする。
もちろん、その時、気をつけなくてはならないことはたくさんあります。
汚れたお札・小銭を渡さない。
お札の向きは、お客様から見た時、字が読めるようにする。
また、キャッシュトレーを両手で持つことで、お金を粗末に扱っている印象も無くなるでしょう。

では、キャッシュトレーを使ったほうが良いのはどんな時なのでしょうか。
手渡しをしたほうが良いのは、どんな時なのでしょうか。
あるいは、小銭とお札を分けて渡し方が良いのはどんな時なのでしょうか。

このように、状況をいかに読んで対応するかが必要になりそうです。

小さなお子さんを抱いているお客様にはどうしたら良いでしょうか。
キャッシュトレーにお札を入れたお客様にはどうしたら良いでしょうか。
お金を手渡しされようとするお客様にはどうしたら良いでしょうか。

マニュアルにすると、一つのパターンができてしまい、誰にでも同じ対応をしてしまいます。
ですが、それで良いのでしょうか。

お客様からお叱りを受けた時、
「当店のマニュアルになっていますので」
と言う接客者がいます。
お客様としては、
「お店のマニュアルなんて、こちらは知らないわよ」
と、ますますお怒りになるでしょう。

一人一人のお客様の価値観は異なります。
また、一人のお客様でも、状況に応じて、考え方が異なるのです。
100%苦情がないということは難しい。

ですが、状況を踏まえながら、どうして差し上げたら良いのかを考えることで、
お客様の心理をつかもうとする思考が育っていくのです。



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