お客様について

お釣りの渡し方とお客様心理

●手にお釣りか、それともキャッシュトレーにお釣りか……。


◆お客様の心理(NO.1)

「お札を手に渡すなんて。お釣りは、キャッシュトレーを使うべきでしょう」


◆お客様の心理(NO.2)

「お釣りを、キャッシュトレーに入れるなんて。何となく冷たい接客者ね。手に渡してくれたらいいのに」


◆お客様の心理(NO.3)

「お札と小銭を一緒に渡すなんて。別々に渡してくれたほうが財布に入れやすいのに」


◆お客様の心理(NO.4)

「お札と小銭を分けて渡すなんて。一緒に渡してくれたほうが、財布に入れやすいのに」


◆お客様の心理(NO.5)
「小銭を片手で渡し、もう一方の手を私の手の下に持ってきて。
 私が小銭を落とすとでも思っているのかしら。手の生温かさ伝わって、感じが悪い」


◆お客様の心理(NO.6)

「小銭を片手で渡し、もう一方の手を私の手の下に持ってきて。
 私が小銭を落とさないように気配りしているんだ。
 すごいな〜。こんなところまでお客様を意識した接客ができるなんて」



小売店で、飲食店で、お客様にお釣りをお返しする時、いろいろな渡し方をしていると思います。
この渡し方が、上記のように苦情になったり、お褒めの言葉になったりします。
NO.6とNO.7のように同じことをしても苦情になったり、逆にお褒めの言葉になったりします。


接客者としては、「私はどうしたら良いの」と思う方もいるでしょう。


どれも正解と考えてみてはどうでしょう。

キャッシュトレーにお金を入れてお渡しする。
もちろん、その時、気をつけなくてはならないことはたくさんあります。
汚れたお札・小銭を渡さない。
お札の向きは、お客様から見た時、字が読めるようにする。
また、キャッシュトレーを両手で持つことで、お金を粗末に扱っている印象も無くなる。

では、キャッシュトレーを使ったほうが良いのはどんな時か。
手渡しをしたほうが良いのは、どんな時か。
小銭とお札を分けて渡し方が良いのはどんな時か。

このように、状況をいかに読んで対応するかが必要です。

小さなお子さんを抱いているお客様にはどうしたら良いか。
キャッシュトレーにお札を入れたお客様にはどうしたらよいか。
お金を手渡しされようとするお客様にはどうしたら良いのか。

マニュアルにすると、一つのパターン化ができてしまい、誰にでも同じ対応になります。
ですが、それで良いのでしょうか。

お客様からお叱りを受けた時、
「当店のマニュアルになっていますので」
と言う接客者がいる。

お客様としては、
「お店のマニュアルなんて、こちらは知らないわよ」
と、ますますお怒りになるでしょう。

一人一人のお客様の価値観は異なります。
また一人のお客様でも状況に応じて考え方が異なります。
100%苦情がないということは難しいでしょう。
ですが、状況を踏まえながら、どうして差し上げたら良いのかを考えることで、
お客様の心理をつかもうとする思考が育っていきます。


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