お客さまについて

今後も行きたい

苦情について、少し書いてみたいと思います。

店に対する苦情で、
「クレーマーではありません」と一言付け加えて話すお客様がいます。

本やテレビなどでクレーマーという言葉を耳にし、
何かを言うと、自分もそういうクレーマーと一緒と思われるのではないかと感じているようです。


また、「今後も行きたいので」という言葉を付けて苦情を言う方もいます。

それは店のファンなので、より良い方向に改善してほしいのです。
そのため、あえて苦言を言います。


店にとって、本来こういうお客様はありがたいのです。

言われる内容には、店が気づいていない、より良いサービスへのヒントが満載だからです。

ですが、クレームを聞く側のスタンスが、
自分たちの対応は間違っていないという前提の場合が案外多いようにも思えるのです。

私は、一生懸命やっている、間違っていない、
という感情が前面に出ると、表情に表れてきます。

目がお客様をにらむまではいかなくても、
お客様の言葉に対して受けて立つという面が出てきます。

お客様のほうも、店のために言っている、
自分は間違ったことを言っていないという思いを持って、苦情を言っています。

互いの感情が、心の中で戦っていることになります。
表面化される言葉は、その感情に引っ張られ、きつくなっていきます。

特に接客者が、自分は間違っていないという正当性をかざすような言動をしてしまうと、
お客様の感情に、ますます大きな炎を燃やしてしまう時があります。

お客様も、最初は店のためにという気持ちから、
だんだんこんな店、二度と行きたくないという感情になっていきます。

面と向かって二度と行かないと言うお客様は少ないかもしれません。
ですが、他の人にこの出来事を言う時には、
「あんな店、二度と行きたくない」
と言っていたり、苦情のメールや手紙には、こういう言葉が多く出てきます。


もちろん、いろいろなお客様がいらっしゃいます。
ですがお客様の言葉を真摯に受け止める、ということはとても大切ではないかと感じます。


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