接客の壺
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正当化  〜社外接客〜


今日は、正当化について書いていきたいと思います。

事例1) ある会社にて

お客様 「パンフレットをお願いしたのですが、まだ届いていないのですが」
会社  「いつまでに送るなどとは言っていません。順番にお送りしていますので」


事例2) ある飲食店にて

お客様 「伝票がないのですが」
接客者 「テーブルに置きました」


接客者からすると、事実を言っているとも言えます。

事例1)は、確かにいつまでに送りますなどとは言っていません。
順番に送ると言っているのも、間違いではないでしょう。

事例2)では、お客様が伝票がないと言っていますが、
自分はテーブルに置いたので、自分の責任ではないという主張が含まれる言葉を発しています。
このふたつの事例とも、自分は問題がないということを正当化したような言い方です。

さて、お客様の立場からするとどうでしょう。

事例1)では、客側からすると、2、3日で届くと思っていたのかもしれません。
そのため、せめて、立て込んでいるため、一週間はかかりますなどと
言ってほしかったのではないでしょうか。

事例2)では、伝票がない場合、どうしたら良いのかと途方にくれているのかもしれません。

どのように対応したらよいのか、状況に応じて異なりますが、
相手の視点に立って言動を行うことが求められるでしょう。



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