接客の壺
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マニュアルとしてのプラスの接客サービス  〜社外接客〜

今日は「マニュアルとしてのプラスの接客サービス」についてのお話です。

先日、デパートでお化粧品を買った時、対応した接客者が「そちらまでお持ちします」と
エスカレーターのところまでついてきて、丁寧に「ありがとうございます」と言われました。
この化粧品売り場の対応として、マニュアルになっているのでしょう。

この対応、非常に感じが良いと思われるお客様と、
うっとうしいと思われるお客様がいるように思うのです。

感じが良いと思われたお客様は、わざわざエスカレーターのところまで見送ってもらえた、
特別扱いをされた、うれしいという気持ちになったのではないでしょうか。

うっとうしいと思うお客様は、
そんな仰々しい対応はしてほしくないと感じられたかもしれません。

このように、他社とは異なる接客をプラスしていくと、
お客様の感じ方は大きく分かれます。

また、プラスの接客サービスをやり始めるとやり続けることが大切になります。
止めると、サービスが低下したと思われるからです。

そのため、マニュアルとしてのプラスの接客サービスは、感じが良いだけでの判断ではなく、
いろいろな角度から考えて、実施・実施しないの決定が必要です。


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