接客の壺
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お客様は表情や態度でニーズを発信しています  〜社外接客〜

今日は「お客様は表情や態度でニーズを発信しています」というお話です。

表情、態度と一口にいっても、目の動き、顔の表情、手の動き、足の動き、
体の動き、姿勢など、細かく分かれています。

そしてお客様の本音は、それらの動きのどこかにあらわれているのです。
つまり、表情、態度を見ればお客様の気持ちがある程度キャッチできるというわけです。

まず、目の動きを見てみましょう。何かいいものはないかとキョロキョロしている
お客様もいれば、販売員と目を合わせないように下目遣いのお客様もいます。

次に手の動きですが、
買うつもりがあるお客様は、いろいろの商品に手を触れる傾向がありますが、
買うつもりがなければ触れる回数も減りますし、
触れ方も「ちょっとだけ」という場合が多いようです。


このようにお客様は無意識のうちに、販売員に信号を送っています。
それを解読することが、お客様のニーズをつかむ第一歩なのです。

 


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