接客の壺
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感動・感激をよぶ接客の三段階2  〜社外接客〜

今日は、前回の続きで「感動・感激をよぶ接客の三段階」についてのお話です。

第一段階は、「プラスマイナスゼロ」の接客でした。
第二段階は、「お客様がしてほしいと思うことを言われる前に行うこと」です。

さて第三段階は。

第三段階は、「お客様が想像もしていないことをして差し上げること」です。
こうなると、喜びも倍増し、感動、感激をしていただけます。

例えば、予約をしないで行った飲食店で、接客者がこちらの顔と名前を覚えていて、
「○○様、お誕生日おめでとうございます。」と言われると感激です。

「え、なぜ私の誕生日を知っていたのですか。」

「以前、お客様カルテにご記入いただきましたので。」

『書いたことも忘れていた。いくらカルテに書いたからと言って、顔を見た途端、
おめでとうございますと言えるのはすごい。』と思います。

ただ、この第三段階は、感動・感激してもらえるお客様がいる反面、リスクも背負ってしまいます。
『そんなことまで、してもらいたいとは思っていない。』などと。

例えば、先ほどの事例の続きで、自分の誕生日のお祝いではなく、
他のお祝いで来店されていた場合、お客様は、 『そんなことは、今、言ってほしくなかった。』と思われるでしょう。

何かをすることは、このようなリスクを背負ってしまうことでもあります。

ですが、常にお客様のご満足を考え、失敗を恐れず対応していくことが、
お客様の喜びにつながるのです。


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