接客の壺
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感動・感激をよぶ接客の三段階1  〜社外接客〜

今日は「感動・感激をよぶ接客の三段階」についてのお話です。
今回は、第一段階と第二段階についてです。

「せっかく、楽しいひと時を過ごせると思ったのに。」

お店に行って嫌な応対を受け、腹立たしい思いをしたことはありませんか。

お客様が、こんな気持ちにならないようにするためには、接客する側としてはどうしたら良いのでしょう。

お客様の気持ちが、入店から出店まで「プラス・マイナス・ゼロ」というのが、
まず、目指す第一段階です。
つまり可もなく不可もなくの段階です。

この段階は、実は簡単そうで簡単ではありません。
お客様を怒らせない、不満を感じさせない接客は、相当レベルが高いのです。

例えば、接客者同士が私語をしている場面を見たら、お客様は、そこで不満を感じてしまいます。
何か聞こうとしても、接客者の姿が見えなければ、気分を害されるお客様もいるでしょう。

プラス・マイナス・ゼロという接客は、お客様が嫌がるであろうことを想像して、それをしないということなのです。

次の第二段階は、「お客様がしてほしいと思うことを言われる前に行う」ことです。
例えば店内でキョロキョロしているお客様がいたとします。

「何かお探しでいらっしゃいますか。」と、接客者が先手で声を掛けてきました。

そのお客様は、トイレや商品の場所を探しているのかもしれません。
お客様によっては、接客者に声を掛けにくいと思っている方もいます。
そういう時、先手で声を掛けることで、お客様のご満足が増していきます。

第三段階は、次回お話し致します。


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