接客の壺
■効く(聞く)接客       ≫≫「効く(聞く)接客」のトップに戻る

接客のレベルアップ三段階2  〜社外接客〜

前回、お客様の気持ちは一人十色というお話を致しました。

以前褒められたからと、同じお客様に同じ対応をしても、喜んでいただけるとは限らないということになります。
誰といるかで、その時々で、お客様の気持ちは変化していきます。

では、どのように対応していけば良いのでしょう。

その時その時で、お客様の気持ちがわかる方法はあるのでしょうか。
例えお客様に「いいよ」と言われても、本音は、不満足の時があります。

そのために、第一段階の自分の視点ではなく、第三段階の
お客様の視点で考え行動することが、大切ということになります。

その能力を養うためには、『気付き』の力が必要です。
それが第二段階の『観察力・察知力』なのです。

お客様に喜んでいただきたいという気持ちが、「観察力・察知力」となって表れます。

例えば、会社の受付で、お客様がテーブルをコツコツと連続的に叩いていたとしましょう。
「あの人、テーブルをコンコン叩いてうるさいわね。」とだけしか思わない人もいるかもしれません。

ですが、観察力・察知力を高めようとしている人は、この様子を見て、
『なぜあのお客様は、テーブルを叩いているのだろう』
と考えます。
そして、

『イライラしているのかな』
『誰も対応をしていないのかな』
『誰か用事を聞いて、対応に時間がかかっているのではないかな』

と、お客様の気持ちを察しようとします。
そこでお客様の傍に行き、状況を伺おうとするでしょう。

『自分がされて嫌なことをしない、自分がされてうれしいことをする』という第一段階から

第三段階の『お客様の視点で考え、行動する』

そのためには、第二段階の『観察力・察知力』の力をつけていく必要があります。

どこまでお客様の気持ちに気付いて対応できるか、それが接客能力のレベルアップとなっていくのです。
もちろん、接客にパーフェクトはありません。
ですが、お客様の気持ちを察しようとすると、お客様の言動の意味しているところが、だんだん読めるようになっていくのです。


 あなたにおすすめ

  接客と優先順位
  接客と顧客の期待



    ≫≫「効く(聞く)接客」のトップに戻る
Topページに戻る