接客の壺
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接客のレベルアップ三段階  〜社外接客〜


今日は「接客のレベルアップ三段階」についてのお話です。

第一段階は、
『自分がされて嫌なことをしない、自分がされてうれしいことをする』ことです。

例えば、お店に行って、商品のある場所を教えてもらおうと声を掛けたとします。
ですが、接客者同士がペチャクチャと話をしていて、こちらに気付かず、
とても感じが悪いと思ったとしましょう。
こういう嫌な思いをお客様にさせたくない、私語は止めようとする。
これが、『自分がされて嫌なことをしない』ということです。
また、カメラを購入しようとして接客者に質問したら、感じよく応えてもらった。
だからお客様から質問を受けたら丁寧に応えよう、というのが
『自分がされてうれしいことをする』ということです。

第二段階は、後で説明するとして、第三段階に入ります。

第三段階は、『お客様の視点で考え、行動する』ということです。
第一段階と第三段階は、180度異なる視点と言っても良いでしょう。

先ほどの、カメラを購入しようとした場面で考えてみましょう。
自分としては、丁寧な説明を受けたので、お客様にそのようにしたとします。
ですがお客様によっては、それを良いと思っていただける方と、逆に、
いちいち説明しなくてもわかっていると思う方といます。

自分がうれしいと思ったことが、全てのお客様に当てはまるわけではないのです。

自分がされて嫌なことであっても、うれしいと感じてもらえる時や、
自分がされてうれしいことであっても、嫌だと思われる時があります。

第一段階と第三段階が180度異なるというのは、
第一段階が自分の視点であり、第三段階はお客様の視点であるということなのです。

お客様は、十人十色と言います。
ですが、同じお客様でも、一人の時、友達と一緒の時、家族と一緒の時、
上司と一緒の時、恋人と一緒の時など、その時々で気持ちが変化します。

お客様は、十人十色というよりも、一人十色、いえ、それ以上に変化しているのです。

つまり、以前褒められたからと、同じお客様に、同じ対応をしても、
喜んでいただけるとは限らないということになります。
誰といるかで、その時々で、お客様の気持ちは常に変化していきます。

では、どのように対応していけば良いのでしょう。
この続きは次回。


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