接客の壺
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コミュニケーションとミス・コミュニケーション2  〜社内接客、社外接客〜


今回は、前回の「コミュニケーションとミス・コミュニケーション」についての続きのお話です。

話をしていて、自分の言いたいことが、相手にうまく伝わっていないと感じることはありませんか。
その原因の一つに「イメージの違い」があります。

人は、言葉を聞いた瞬間から、過去の経験を元にイメージの世界に入ってしまいがちです。
会話をしていても、相手に通じているようで通じていないことが発生していきます。
それほど、相手に自分の考えていることを、正確に伝えることはむずかしいのです。

「えっ、私、そんなこと言っていないのに」
「え〜、言っていたじゃない」

「私が言ったのは、そういう意味ではなくて〜」
「え、どういう意味?」

というようなことがありませんでしたか。

上司と部下との間でも、「言った、言わない」「聞いた、聞かない」など、
ミス・コミュニケーションは、多々発生します。

ではここで、具体的な場面を挙げてみましょう。

例えばりんごといえば、聞き手と話し手と、互いにほぼ同じイメージになるでしょう。
ですが、実際にりんごを買う場面になると、ミス・コミュニケーションが発生しがちです。

「りんご、買ってきて」と誰かに頼まれたとします。
「わかった」と、気持ちよく受けて店に買い物に行きました。

ところが、店頭にはいろいろな種類のりんごが並んでいます。
「りんごって、どんなりんごだろう? 種類は、大きさは、価格は?」
などと、買う段階になって躊躇してしまいます。

購入しても、頼んだ相手が買ってきてほしいりんごと違っていてはよくありません。
具体的に聞かなければ、相手の要望を正確に掴むことができないのです。

ミス・コミュニケーションを起こさないようにするためには、
話し手は、相手に具体的に伝え、
聞き手はわからない点は質問をすることが大切になります。


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