接客の壺
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コミュニケーションとミス・コミュニケーション  〜社内接客、社外接客〜


今回と次回は「コミュニケーションとミス・コミュニケーション」についてのお話です。

接客においても人間関係においても、コミュニケーションは、とても大切です。
コミュニケーションという字を辞書で引くと、「意思疎通」とあります。

では、日ごろわたしたちはどのようにコミュニケーションを図っているのでしょう。
まず、言葉を介して意思を疎通しようとしています。話す、読む、聞く、書くことで、
相手が何を思っているのか、また伝えたいことを把握します。

ですが、言葉だけでは意思の疎通がなかなか図れません。
例えば、無表情で話されるのと、笑顔を交えて話されるのとでは、
聞いていても伝わり方が違ってきます。
身振り手振りも同様です。ちょっと例が飛びすぎるかもしれませんが、
桃太郎の昔話を聞く時、「大きな桃が」と言葉だけで言われるよりも、
両手を使って大きな円を描くようにして「大きな桃」と言ってもらえると、大きさまで伝わってきます。

次に、一番大切なのが「心」です。

例えば、「いらっしゃいませ」の言い方ひとつで、お客様は、
客を大切にしようと思っている接客者かどうか判断します。
イントネーション、トーン、大きさ、声色(こわいろ)、勢い、視線、表情など、
五感を含め、接客者の全てから感じ取るのです。

ただここで、コミュニケーションの難しさを紹介しておきましょう。
話をしていて、自分の言いたいことが、相手にうまく伝わっていないと
感じることはありませんか。

その原因の一つに「イメージの違い」があります。

では、この続きは次週に


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