接客の壺
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接客と会話  〜社外接客〜


今日は「接客と会話」についてのお話です。

ある美容院に行ったとします。
お客様の要望は、スタッフと話をしながら髪を切ってほしいか、
逆に黙って髪を切ってほしいか、大きく分けて2つあると思います。

もちろん、スタッフの話の持って行きようで
話をしたいと思っていないお客様であっても、雄弁になる時があります。
ですが、会話をしたいとは思っていないお客様にとっては
苦痛な時間になってしまうでしょう。

スタッフの考え方の根底にあるのが、
自分が客の場合、スタッフと話をしたいか、そうではないかです。
話をしてほしい人は、
自分がスタッフになった時、話をするという行動を取りやすくなります。
逆に、話をしてほしくない人は
自分がスタッフになった時、話をしないという行動に出やすくなります。
それは、「自分の考えと、お客様の考えは同じ」と
思ってしまう面があるからではないでしょうか。

お客様は十人十色。いえ一人十色です。
スタッフの気持ちと同じではありません。
その時その時で、お客様の気持ちを読み取る力が必要となります。

美容院のスタッフのように、一人のお客様と接する時間が長い場合は、
特にこの読み取る力が必要になるでしょう。



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