接客の壺
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接客とティーチング・コーチング  〜社内接客〜


今日は「接客とティーチング・コーチング」についてのお話です。

ティーチングとは「ここはこのように行ってください」と
知識ややり方を教えていくことです。
コーチングは、質問を投げかけながら考えてもらう方法です。
新人の人にはティーチング、ベテランの人にはコーチングというイメージがあるかもしれませんが、
新人の人にもベテランの人にもティーチング・コーチングの両方が必要です。

新人の場合、もちろん、ティーチングがメインです。
マニュアルとして実施してほしい点は、教えていかなければなりません。
教えるということは、その通り行ってほしいということです。
ティーチングの問題点は、言われた通り行うことに集中してしまう点です。
「なぜ」そうするのか、という点が飛びやすくなります。

例えば、お客様が来店されたら「いらっしゃいませ」を言いましょうと指導すると、
どのような時でも「いらっしゃいませ」しか言わないということになりがちです。
お客様が「こんにちは」と入店されたらどうしたら良いかの応用が利かない人を
育てていることにもなります。
そのため、新人指導であっても、「考える」というコーチングが重要です。

ではベテランは、基本的なことを理解しているのでと、
全てをコーチングにしてしまうと、これまた問題が発生します。
というのは、一人ひとり自分なりの癖があり、
再度基本からの見直しが必要という点が、案外多いのです。
そのため、ベテランであってもティーチングが必要な時があります。

ティーチングで行うのかコーチングで行うのかということよりも、
いかに人材育成をするかが重要です。

それに応じて、育成方法は異なってくると言えるでしょう。



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