接客の壺
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接客とマニュアルのジレンマ  〜社内接客・社外接客〜


今日は、接客とマニュアルのジレンマ についてのお話です。

お客様が来店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょう、
と言った途端に、この言葉がマニュアル化されていきます。

接客者が、知り合いのお客様が来店されたとき、
「こんにちは」と言ったとしましょう。
その言葉を受けて、接客指導者が、
入店時の挨拶は「いらっしゃいませ」です、
と言った途端に、マニュアル化がより強化されていきます。
指導を受けた接客者は、今後、知り合いが来た時、
「こんにちは」という言葉は言わなくなるでしょう。

お客様が来店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょうが正解で、
「こんにちは」は不正解という考え方です。

もちろん、指導はしやすい。
言わなければ、その点を指摘すれば良いからです。

お客様の立場に立てば、
「いらっしゃいませ」であろうと「こんにちは」であろうと、それほど問題ではありません。
常連客であると、
「こんにちは」と言ってもらったほうが、良いと思う方もいるでしょう。

お客様が来られたら「いらっしゃいませ」と言いましょう、
とマニュアル化すると、
お客様の状況に合わせて、どのような声掛けをするかという「思考」は、弱まっていきます。

マニュアルのメリットは、統一美です。

マニュアル通り、言わせたり行動させたりすると、その店の印象は強くなります。
特に他の店で言っていない言葉や行っていない行動をマニュアル化すると、
お客様の印象により残っていきます。
ですが毎回同じなので、
「ああ、マニュアルか」「ロボットみたい」と感じる方もいるでしょう。

どこまでをマニュアル化するか。
その会社の、店の、1つの特徴になっていくでしょう。



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