接客の壺
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接客と顧客の期待  〜社外接客〜


今日は、接客と顧客の期待 についてのお話です。

「○○店って、接客の感じがとても良いね」
「○○店の販売員の方、とても親切だった」

また逆に、

「○○店って、目が合っても、いらっしゃいませも言わない」
「○○店の販売員、私語ばっかりしてしていて、
 客に見向きもしない。もう行く気にならない」

こんな声を聞きます。

良い悪いも含めて、お客様は商品だけではなく接客も購入判断の一つとしているのです。
それは一言で言えば、気分よく買い物をしたいと思っているからではないでしょうか。
これは店頭だけのことではありません。電話対応もしかりです。
お客様は、感じの良い対応の店・会社を選ぶ傾向にあります。

では、「感じの良い接客」とは、どのような接客なのでしょう。

残念ながら、マニュアルのように「これが感じの良い接客です」という形はありません。
例えば笑顔で対応してもらうのは感じが良いことです。
ですが一見笑顔でも、感じの良くない笑顔があります。
お辞儀や言葉遣いもそうです。
丁寧にお辞儀をされると、感じは良いのですが、時と場合によっては、
『そんな丁寧なお辞儀よりも、さっさと行動して』という気持ちになります。
言葉遣いも、敬語で話してもらえばそれで良いかというと、そうではないのです。
言い方によっては、慇懃無礼に聞こえたり、冷たささえも感じたりします。

第一印象も同様です。第一印象が良いことに超したことはありません。
ですが、第一印象は良ければ良いほど、お客様はもっともっとと期待されます。
二度目に行った時、第一印象以上の対応がなされていないと、
お客様の満足度は、ぐっと下がってしまいます。
例えレベルの高いサービスであっても、
毎回同じような機械的なサービスでは、お客様は満足しないのです。

本来の接客は、その時その時で、瞬時の判断をしながら対応することです。



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