接客の壺
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接客能力と指導能力  〜社内接客〜


今日は、接客能力と指導能力 についてのお話です。

あなたは、自社の接客指導者をどのような基準で選んでいるでしょうか。
感じの良い応対をしている人を、接客指導者にしているのでしょうか。
この場合、良い成果が出ているケースと、
今一歩と思えるケースと2つに分かれるようです。

接客指導者になったことで、人への指導の難しさを感じストレスを溜めてしまい、
本人の接客レベル自体も落としてしまったり、
逆に、私は接客指導者よと傲慢な態度になってしまったりする人がいます。

つまり、接客能力と指導能力とは異なるのです。

自分の接客能力を高めるためには、
自分で気づいて改善を図っていくことができます。
ですが(自分以外の)指導となると、指導を受ける側が気づき、
改善しようと思わない限り、変化が起きにくいのです。

また指導をうける人は、モチベーションに違いがあります。
ちょっとアルバイトをしたかっただけ、という人から
仕事をしっかりと覚えていきたいという人まで幅があります。

接客指導者は、相手に応じて、
どのように指導していくかを考えていかなければなりません。
マニュアルで固めてしまうような「こうすべき」という指導は、
楽かもしれませんが、指導を受ける側の「考える」力を削いでいくことになります。

接客指導者を選ぶ時、接客能力が高いという基準からではなく、
相手に応じて指導ができる人、相手に応じて考えさせることのできる人、
相手を尊重できる人という観点が大切になってくるでしょう。

もちろん、見本となる言動ができる人でなければなりません。
例えば、「いらっしゃいませ」というところを、
「いらっしゃいませ〜」と語尾を伸ばして言う人が指導をすると、
「いらっしゃいませ〜」と語尾を伸ばして言う人が店内に増えていきます。

また接客指導者は、会社の方向性を理解している人でなければなりません。

指導者を選ぶ時、どのような基準で選ぶのか。
良い接客者と良い接客指導者はイコールではないのです。



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