接客の壺
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接客は収益を上げることである  〜社内接客〜


今日は、接客は収益を上げることである についてのお話です。

購入に結びつけていく方法の一つに接客があります。
購入に結びつかなければ接客ではないと言っても過言ではないでしょう。
また、再来に結びつけていくことも接客の重要な点です。

接客で、お客様が商品やサービスを購入したくなるようにしていきます。
そうすることで、収益につながっていきます。

ではどうしたら接客で収益を上げることができるのでしょう。

お客様の立場に立ってみてください。
同じ商品であれば、接客の良い店で買いたくなりませんか。
また少々高くても、商品のことをわかりやすく説明してくれたので
買いたい気持ちに変わったということはありませんか。

このように、どのような接客を受けたかは、購入するしないの決定に関わっています。
これこそ、接客が収益に影響していることがわかります。

商品であれば、いくつ売れたかという数字で売上・利益が把握できます。
ですが接客は目安になるものがありません。
そのため、接客が収益に結びついているかどうかへの意識が弱くなりがちです。

そのため、笑顔が良いだけでは、収益に結びつくとはいえません。
商品知識があるだけでも収益には結び付きません。

お客様に応じて、どのようにその知識を活用して説明できたかで売上に結びついていきます。

収益も、今、目の前のことだけを考えておけばよいだけではありません。
今日、買っていただけなくても、次回に買っていただける時があります。
となると、今日の接客も重要であると言えます。

どのような接客をするかは、会社の目的に応じて異なります。
また会社の目的に沿っていても、一人ひとりのお客様に応じて異なります。
どちらにしても、接客で収益をさげることも、上げることも出来るのです。

ですが実際には、お客様が目の前にいても、
私語をしていたり、お客様が気分を害されることを言っていたりします。

なぜそういうことが起きるのでしょう。

お客様の立場に立つ前に、自分が優先されるからでしょうか。
接客者は、お客様が払われるお金から給料が出ていることを肝に銘じておかなければ、
自分が優先されてしまいます。

例え感じが悪いと思うお客様であっても、なぜ感じが悪いお客様なのかの原因は、
接客者が自分を優先しているからという時が多々あります。
店側が、感じの良いお客様かどうかを評価する前に、
接客者が、お客様から評価されていることを知らなくてはなりません。

感じの良い接客者がいるところに行こうとするのは必然でしょう。
そうすると、お客様が思う感じの良い接客者がいるところで購入します。

それが、会社の収益となります。

商品であれば、いくつ売れたかという数字で売上貢献度が把握できます。
接客は、良い接客をしたから売上があがったという目安になるものがないため、
重要だとはわかっていても、優先順位は低くなりがちでしょう。
ですが、例えば近所に2店舗あり、同じ商品をどちらの店で購入するかというと、
確実に感じの良い接客をしてくれるところです。

また接客は、お客様の言いなりになることではありません。
お客様と接客者は、役割が異なるだけです。
会社の目的を理解して、役割を果たしていきます。

収益を上げるためには、商品を知っていただかなければなりません。
そのためには、お客様への対応だけではなく、
ディスプレイも商品の扱い方も、清掃も、全て接客に含まれていると考えます。
というのは、例えお客様への対応自体は感じがよくても、商品の扱い方が雑だったり、
商品が埃まみれだったりすると、商品価値が下がり、購入につながらない場合もあるでしょう。

商品を買っていただくまでの、お客様の心理面に影響されていくことは、
全て接客と考えていくことが必要でしょう。
購入された後、買ってよかったと思っていただければ、再来にもつながっていきます。

この一連の流れが、「接客は、収益を上げること」なのです。



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