接客の壺
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統一美・個人美   〜社外接客〜


今日は、接客の統一美と個人美 についてのお話です。

統一美とは、みんなが同じ言動をすることを指しています。
例えば、ラインダンスのように同じ高さまで足を上げ、同じトーンで掛け声をするという感じです。
全員が揃っていると、美しさが倍増し、与えるインパクトも強くなります。
接客でいえば、
入店時、「いらっしゃいませ」と言って、30度のお辞儀を数名が揃って行うという感じです。
接客話法のように「いらっしゃいませ」「かしこまりました」「ありがとうございます」などと、
スタッフが同じ話法を使うなどもこれに準じています。
マニュアル的な感じと言っても良いでしょう。
統一美は、教育が行き届いている印象をお客様に与えていきます。

もう一つの「個人美」とは、一人ひとりの接客者が、お客様に応じて行う対応を指しています。
喫茶店への来店時で見てみましょう。
1人で来店されても、朝、昼、夜でお客様の心境は異なります。
また誰と来店するかでも異なります。
同じお客様であっても、常に変化しています。
そのお客様に対して、毎回同じ対応をしていると、
お客様は、マニュアルっぽいと感じるのではないでしょうか。
状況に応じて言動が変化すれば、飽きずに再来していただけるでしょう。
これこそが、1人ひとりの接客者が、お客様の状況に応じて行う「個人美」という接客です。

お子様の対応が得意と思っている接客者は、積極的に家族づれに声がけするでしょうし、
年配客と話をすることが好きだという接客者は、積極的に年配のご夫婦に声がけをするでしょう。

接客者一人ひとりの持ち味を生かすことができます。

その会社におけるマニュアル化された統一美は、他社との差別化になります。
例えば「いらっしゃいませ」を言わずに「こんにちは」と言ったり
「お帰りなさい」と言えば、お客様は、あの店では入店時の声がけが他店とは違うという認識をされます。

ですが、毎日来店するお客様にとっては、
だんだん飽きの対象にもなっていきやすいとも言えます。

これに個人美がプラスされると、毎回飽きずに来店していただけますし、
ちょっとした感動も味わっていただけるでしょう。

統一美は、会社全体のイメージ戦略、
個人美は、一人ひとりの顧客満足度の向上と言えます。

またこのバランスが重要です。
統一美のウエイトを高めるか、個人美のウエイトを高めるか、
そのバランスが、他企業との差別化とも言えるでしょう。



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