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■不易流行の社会的ミッションであり経営戦略である

例えば飛行機内でドリンクサービスを受けました。

ドリンクのサービスをしてほしいと思っているお客さまにとっては、そのサービスはとてもよい対応となります。

では、ドリンクのサービスをしていない飛行機で、そのお客さまが、
「この飛行機は、ドリンクのサービスをしていないのか」
と怒ったとしましょう。

なのでドリンクサービスを行うようにした、ということがサービスではないのです。

サービスに対する考え方はそれぞれの会社によって違いがあります。

ドリンクのことだけではなく、全体からみて何をするか戦略を立てます。
極端な書き方かもしれませんが、
ドリンクサービスがご希望であれば、そのサービスを行っている飛行機にお乗りください
ということなのです。

接客は、全てのお客さまをターゲットにしているわけではありません。
ということは、上記のようにターゲットではないお客さまを怒らせてしまう可能性もあります。

もちろん、お客さまの声は重要です。
言われて気付くことがたくさんあるからです。
ですが、言われたからと全てお客さまのいいなりになることではないのです。

ノーと言わないサービスを目指すなら、それを実施することが必要でしょう。
「何なりとおっしゃってください」と。

そうなると、自ずと商品が高くなります。 サービスに対する金額のウエイトが高まるからです。
そういう店で、不満足な言動があれば、お客さまは怒ります。


「何をするか」

接客、サービスは戦略と言っても良いでしょう。

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■会社全体で取り組むことである

接客は、個人レベルの問題ではないのです。

「あの人は感じがいい」「あの人は感じが良くない」
などとなると、お客さまの会社に対する評価が、二分されてしまいます。

会社全体として、あるレベル以上であることが重要です。
そのためには、個人の対応に頼るだけではなく、会社として、どのような方向性でいくかを、明確にしておく必要があります。

例えば、電話で、お客さまに明日商品を届けてほしいと言われました。

「たぶん、大丈夫だと思います」
ではお客さまの信頼を勝ち得ません。
また、商品が届かなかったら、苦情になるでしょう。

ですが電話に出た人が、この苦情に対して、
「ですから、昨日、たぶん ということで、明確には言わなかったのです」
などと言ったら、火に油を注ぐ状態になるでしょう。

電話の担当者にしてみたら、たぶんしかいえないのです。

それは、例えば、配送担当の部署から
「はっきりとした到着日は言えない。お客さまには、そのように対応するように」
と言われていたとしたら、このような対応をしてしまうでしょう。

個人は、感じよく対応しようとしても、
このように他の部署で曖昧に言われると、やはりお客さまに曖昧な言い方になってしまうのです。

接客は、個人対応の面も多いのですが、
会社全体としての方向性がしっかりとしていないと、対応の仕方自体に影響されていきます。

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■他社との差別化、ブランド形成である

接客は、他社との差別化戦略でもあります。

例えば、「いらっしゃいませ」の言い方一つとっても、
トーン、イントネーション、声の大きさなどにより、お客さまに与える印象が全く異なります。

ホテルであれば、落ち着いた印象を与える「いらっしゃいませ」が良いでしょう。
居酒屋店であれば、入った瞬間に元気さを感じる言い方であると良いでしょう。

ですが、同じホテルでも、内外装に応じて、客単価に応じて、客層に応じて、変わってきます。
居酒屋であっても同様です。

また、最寄品を扱う小売店となると、お客さまが入りやすいように、
面と向かって「いらっしゃいませ」と言うのではなく、
入店されたことに気づきました、という合図のような言い方をしているところもあります。

このように、「いらっしゃいませ」一つでも、対応の仕方は変わってきます。
もちろん、他の業種・業態も同様です。

第一印象である「いらっしゃいませ」で、お客さまに与える印象が決定されていくと言っても良いでしょう。

これが接客すべてとなると、相当な差別化戦略となります。

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■顧客維持であり新規顧客獲得である

飲食店の事例で考えてみましよう。

新規のお客さまがご来店です。
そのお客さまは、料理も美味しく、接客も感じが良いと思っていただけました。

数日して、またご来店です。リピーターとなっていただけたのです。
その後、何回もご来店です。
となると、顧客維持が続いている状況が発生しています。

このように、新規客がリピーターになる時がありますが、現実は、なかなか難しい状況と感じていませんか。
そこで、より多くのお客さまにご来店いただけるように、近隣にチラシを配ることにしました。

ですが、なかなか新規客の来店がない。
値引き券までつけたのに。

これぐらいに、新規客を掴むのは難しい状況です。
なぜなら、値引き券を付けるなどこでも行っているからです。

ではどうしたら新規客を掴むことが出来るのでしょう。

それは、常連客に新規客を連れてきてもらうことです。
新規客ですが、常連のお客さまからの事前情報が入っています。
そのため、親しみを持って来店されます。

また、常連客からしたら、変な店は紹介できない。
良い店と感じてもらいたい、という気持ちがあります。
店にとっては、サポーターの役割をしてもらえるのです。

例えば、全くの新規客であれば、料理が遅いという場面があると、
何だこの店は、と思われるでしょうし、場合によっては苦情になりかねません。
また不満を持って帰った場合、リピーターになりにくいのです。

ですが、常連客の連れてくる新規客は、料理提供が遅くても、常連客がサポーターになってくれます。
「いつもは、こんなことないのに」などと。

そうすると、提供が遅いと感じないように、楽しい会話をしてその場を盛り上げようなどとしてもらえます。
常連客の連れてくる新規客は、全くの新規客よりも、リピーター化しやすいように感じます。
また、常連客がサポーターになってもらえるのは、店を気に入ってもらえる時です。
気に入ってもらえるためには、より美味しい料理、より良いサービスを行っていかなければなりません。

今回、飲食店の事例で書いてきましたが、他の業種・業態であっても同じことが言えるでしょう。
接客は、顧客維持であり新規客獲得なのです。

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■顧客に感動を与え続けることである

お読みいただいている方の中には、
接客とあるけど、マネジメント的な話やマーケティングなど、いろいろだな〜 などと
思っている方がいらっしゃるのではないかと思います。

接客は、マーケティング的な分野にも、マネジメント的な分野にも関与している一つの分野だと捉えています。

前に挙げた電話応対の事例の場合で見てみましょう。

お客さまから、○○商品の発注を電話で頼まれました。
急ぎで、○日には届けてほしいと言われました。

電話を受けた人が「たぶん、大丈夫だと思います」
などと言ったとします。
現実には、その日にお届けをすることが出来ませんでした。

これは、どこに問題があるのでしょう。

最初に電話を受けた人の問題という場合もあるでしょう。
曖昧な返事をしてはいけないと。

ですが、本人にしてみたら、過去に確実に商品が届かないことが多くあり、
だんだん言葉が曖昧になっていってしまった、という場合もあるでしょう。
となると、本人の問題だけではなく、会社全体に関わる問題でもあります。

確実に商品がお届けできるなら、
「○月○日に、お届け致します」
という電話応対が出来るようになっていきます。

お客さまに喜んでもらうためには、問題の根源に迫る必要があります。

そうすることで、顧客に感動を与え続ける体質が強化されていきます。

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