接客とは、
『接客＝サービス』という枠組みを外し、
すべての『人・モノ』に対する考え方、行動を意味している と捉えています。
『接客』について
『社外接客』 『社内接客』とは
『社外接客』 『社内接客』 の考え方
現場には真実がある
ということは・・・
対社外、対社内の両面について考えていく必要があります。
そして
問題には、個人の問題、会社の仕組み、コミュニケーションの問題など、さまざまな原因があり、
すぐに改善できる原因と、奥深い部分が原因になっている場合があります。
つまり
すぐに改善できる問題点だけを解消しても、根本の原因が改善されなければ、問題の解決にはならないのです。
では、どうすれば良いのか？
表面化している 『社外接客』と、表面化されていない『社内接客』の両面から
現状を把握して、お客さまの期待に添えるよう、会社全体で、取り組んでいくことが
大切です。
接客五大要素
■不易流行の社会的ミッションであり、経営戦略である
■会社全体で取り組むことである
■他社との差別化、ブランド形成である
■顧客維持であり、新規顧客獲得である
■顧客に感動を与え続けることである
顧客満足形成プロセス （顧客期待、顧客期待認知）
2012年、弊社代表、筒木が著したMBA修士論文
『サービス財における顧客満足形成プロセス』
〜ブランド差別化のための「期待」概念を利用した研修に向けて〜 および
顧客満足、顧客期待、顧客期待認知 等の考察の一部をご紹介致します。
＃1 顧客満足がもたらす利益
＃2 接客研修の変遷
＃3 顧客満足と顧客期待認知の関係
＃4 顧客満足に影響する「顧客期待」と「顧客期待認知」とは
＃5 顧客満足を高めるオペレーションとは
＃6 期待とブランド形成
＃7 サービス財もブランド
