#7 サービス財もブランド

自社が他社といかに差別化し、どのようなポジションを得たいのかを企業が決定することが必要であるという点について述べていきたい。

企業は、顧客の言いなりではない。
自社がどうしたいのか、ということが重要である。

これは、ビジョンでありミッションであり戦略である。
また企業のビジョンとサービス財は別物ではない。

企業のビジョンに応じて、サービス財ブランドが構築されていく。
他社との差別化となる個性が顕著に表れている企業であればあるほど、顧客に自社のサービス財ブランドの特徴が理解されやすい。
またこのサービス財ブランドの特徴を、自社の従業員が把握していなければならない。

なぜなら、他社と差別化されるはずの独自性の高いブランド価値を顧客に伝える役割を果たせないからだ。

企業が、ブランドを構築していきたいと考える時、それを伝える役割が従業員にあるという認識がなければ、トップ層がブランドイメージを思い描いても、顧客に伝わっていかない。

では自社のブランドの特徴を、いかに従業員に伝えていけば良いか。

それは、O.J.T.や研修ということになろう。

このO.J.T.や研修は、トップダウンというだけではない。
従業員が現場から得た顧客の声が反映される場でもある。

トップダウンされたブランドイメージと、現場からの実際の顧客の声及び従業員自身が感じるブランドイメージとのギャップを埋めていく。
つまりトップダウンと同時にボトムアップが必要となる。
それがうまくかみ合うことで、企業ブランドがより強い力を発揮するものとなろう。