#5 顧客満足を高めるオペレーションとは

オペレーションの考え方は、いろいろとあろう。

今回は、お客さまに喜んでいただいて利益をあげる仕組みということで取り上げたい。

飲食店にしても小売店にしても、オペレーションがしっかりとなされているところは、対応がスムーズであり作業効率が高い。

例えば、飲食店にお客さまが来店すると
 ・入口で迎える
 ・席へご案内する
 ・ご注文を伺う
 ・料理を提供する
などと多くの作業が発生する。

これらの作業が分断されているとスムーズな対応がなされない。
お客様来店時にお迎えをして、席へご案内する間に、注文を伺う人が水やお絞りなどの用意を行うことで、お客さまが席についたあと、お待たせすることなく注文を伺いに行くことができる。
このオペレーションが出来ていないと、
 ・お客様が入店されても、誰も気づかない。
 ・席へ案内されても、オーダー伺いのスタッフが来ない。
 ・料理が間違えて提供された。
など、スムーズな応対が出来なかったり、ミスが発生したりする。

スタッフ間での連携がうまくなされていないからである。

小売店の場合もそうだ。

お客様が入店したら、
すぐに「いらっしゃいませ」と言うのか言わないのか、会計はレジで行うのか売場で行うのかなどで、オペレーションは異なる。

これらの原因は、スタッフのやる気の問題ととらえる上司の方がいるかもしれないが、オペレーションが明確になっていない点に多くの問題がある。
オペレーションの見直しをすることで、無理、ムラ、無駄の発見がある。

飲食店、小売店の場合、一週間の中でも、繁忙日、ゆとりのある日がある。
同じオペレーションで良い時、ピーク時用のオペレーションを決め、そちらで行ったほうが良い時がある。