#4 顧客満足に影響する「顧客期待」と「顧客期待認知」とは

〜中部大学準教授 川北氏との共同研究により、商品開発・管理学会で発表した内容より紹介〜

顧客期待と従業員の顧客期待認知に関するフレームワーク

顧客満足は、「顧客の期待」と「従業員の顧客期待認知」の差である不一致が影響されるという考え方である。

顧客の期待を超えたパフォーマンスを実現するほどに顧客満足は高まる。
となると、従業員が、顧客の期待を認知していれば、顧客へのサービス提供が適切なものとなり、満足は高まるのではないかと思われる。

そこから考えられることは、大きくわけて2つある。

1.従業員は、顧客が自社に対してどのような期待を持っているかを把握する必要がある、ということである。
従業員が、顧客の期待を察知しようとし、それを本部が推奨し、本部にフィードバックさせる仕組みが必要だ。
また同時に、トップ層を含め本部が、顧客の期待を認知しようとすることが重要だ。
いくら現場からのフィードバックがあったとしても、その声を真摯に聞こうとしなければ、この仕組みは有効活用されない。
現場からフィードバックされた情報から、顧客が自社の特徴を正しく把握してくれているのか、それとも別の点に価値を見いだしているのか、もしくは自社が強みと思っている点が強みと思われているのかという点が明らかにされていく。

2.自社が他社と差別化の上でいかなるポジションを獲得したいのかを企業が決定し、それを従業員とともに共有することが必要となる。

ということである。

顧客の期待調査の結果、他社との差別化となる個性が顕著に表れていなければ、顧客に自社のサービス財ブランドの特徴が理解されていないということになり、ではどうしたらよいかの対策を立てることができる。
また、サービス提供者である従業員が自社のサービス財ブランドへの特徴を把握していなければ、他社と差別化されるはずの独自性の高いブランド価値を顧客に伝える役割を果たせない。

では、いかに上記の二つを進めていくかといえば、研修やO.J.T.が必要となる。