#1 顧客満足がもたらす利益

経営分野で顧客満足(Customer satisfaction)の概念を唱えたのは、ドラッカー(1954)が最初のようだ。

「顧客満足「CS」の知識」(小野譲司)という書籍の中に、事業経営の目的を「利益」ではなく、
「顧客創造」に求めるべきと主張しているとある。

1960年代は、会社全体としていかに顧客満足という概念を取り入れ経営していくかという
マネジリアル・マーケティングの時代に入った。

よく知られているMccarthyの 製品(Product)・価格(Price)・流通(Place)・プロモーション(Promotion)の
頭文字をとった4Pと言われるマーケティング・ミックスは、この時代に構築されている。

1990年代ごろから、一回一回の取引より累積的な取引関係の強化であるリレーションシップ・マーケティングの必要性が問われ始めた。

「バリュー・プロフィット・チェーン」という書籍の中で、
多くの製品やサービスにおいて、ヘビーユーザーが全ユーザーの15%を越えることはないが、
彼らは販売額の85%以上を購入しているとある。

また、いくつかの企業を分析した結果、
マーケット・シェアではなくカスタマー・ロイヤルティこそ、利益をもたらす大きな要因であり、
推定では、カスタマー・ロイヤルティがわずか5%増えただけで、利益は25%〜85%増えるとある。